Customer Relationship Management in der Praxis

Produktbeschreibung

Das St. Galler Modell für prozesszentriertes Customer Relationship Management
basiert auf Praxiserfahrungen, die in acht Fallstudien führender Unternehmen
dokumentiert sind: Ganzheitliches Kundenbindungsmarketing der Direkt Anlage
Bank; Contact Center der Swisscom; Kampagnen- und Kundenmanagement bei
Genossenschaftsbanken; Kundenzentrierte Prozesse und Systeme der Credit
Suisse, LGT Bank in Liechtenstein und Neuen Zürcher Zeitung; Management
von Projekt- und Kundenwissen bei der SAP. Das Gesamtmodell beschreibt
mit Kunden-, Kanal- sowie Prozess- und Wissensmanagement die wesentlichen
Instrumente zur radikalen Ausrichtung auf Kundenprozesse. Eine Übersicht
der achtzehn wichtigsten Einführungsmethoden aus Literatur, Beratung und
von Systemanbietern unterstützt die erfolgreiche Projektdurchführung. 

Inhaltsverzeichnis

1: Grundlagen.- 1 Mit Customer Relationship Management zum Prozessportal.- 2 Methodische Einführung des Customer Relationship Managements.- 2: Fallstudien.- 3 Customer Relationship Management bei der Credit Suisse.- 4 Wissen über Kunden und Projekte bei SAP.- 5 Ganzheitliches Customer Relationship bei der Direkt Anlage Bank AG.- 6 Virtuelle Vertriebsorganisation mittels CRM.- 7 CRM @ LGT.- 8 Customer Relationship Management bei der Neuen Zürcher Zeitung.- 9 Vertriebsunterstützung mit Genesis Micro-Marketing.- 10 Realisierung eines Customer Interaction Center bei der Swisscom AG.- Literatur.- Autoren. 

Autoreninfo

Prof. Dr. Hubert Österle ist geschäftsführender Direktor des Instituts für Wirtschaftsinformatik an der Universität St. Gallen und Partner der IMG (Information Management Gesellschaft) St. Gallen. Er lehrt und forscht im Bereich des Business Engineering.