Customer Relationship Management

Produktbeschreibung

CRM ist ein populäres Tool zum Management der vorhandenen Kunden und dient gleichzeitig als optimale Plattform zur gezielten Kundenakquisition. Reinhold Rapp liefert in diesem Buch zahlreiche Best-Practice-Beispiele, erläutert, was funktioniert und was nicht, und destilliert die Faktoren für erfolgreiche CRM-Prozesse heraus. Er zeigt, dass das Management der Kundenbeziehungen zum zentralen Ausgangspunkt der Unternehmensführung werden muss. 

Inhaltsverzeichnis

Inhalt Vorwort zur Neuauflage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11 1. Das Ende des bisherigen Geschäftsmodells. . . . . . . . . .17 Neue
Geschäftsmodelle bestimmen die Welt . . . . . . . . . .17 Das Ende des
Marketings, so wie wir es kennen . . . . . . . 20 Die überholten Strategien des
klassischen Marketings . . .23 Die Zukunft: Erlaubnis-Marketing ermöglichen . .
. . . . . 31 2. CRM:Die Kundenbeziehung als Unternehmenswert entdecken . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Die Grundlagen
des CRM-Ansatzes . . . . . . . . . . . . . . . . 40 CRM revolutioniert das
Marktgeschehen. . . . . . . . . . . . 45 Warum Kundenbeziehungen häufig
scheitern . . . . . . . . .52 Von der CRM-Strategie zur lernenden
Kundenbeziehung 54 3. Die Basis:Kundenverhalten entdecken und die richtigen
Kunden erkennen. . . . . . . . . . . . . . . . 58 Die neue Macht des Kunden . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 Auf der Suche nach den
Kundeninformationen. . . . . . . .61 Kunden als Individuen identifizieren und
ansprechen . . .65 Kundenwissen nutzen durch Informationstechnologien .70 Die
Grenzen der Informationstechnologie . . . . . . . . . . 75 Daten und Macht: Wer
besitzt das Wissen über die Kunden? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . .77 Die Bewertung der Kunden: die klassischen Ansätze
. . . 79 Kundenbasisanalyse: der Schlüsselfaktor des Unternehmensgewinns . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 Nicht profitable Kunden sind
interessante Kunden . . . . 87 Die langfristigen Auswirkungen von
Kundenprofitabilität: Kundenlebenszeitbetrachtungen . .92 Die Kundenprozesse als
Ausgangspunkt der Typologisierung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . 100 Die Ermittlung der Kundenprozesse . . . . . . . . . . . . . . .107 Die
meisten Unternehmen kennen die Kundenprozesse nicht . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . 109 4. Die Erarbeitung einer CRM-Strategie . . . . . . . .
. . . .113 Unterschiedliche Kunden erfordern unterschiedliche
Beziehungsstrategien . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113
Fokussierung und Ausrichtung als Herausforderung an die Führung . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 Das Leistungsangebot für die
Kundengruppen neu ausrichten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . 118 Lösungspakete für die Kunden neu designen . . . . . . . . 123 Die
Bedeutung des Preises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .128 Kann man
Kunden unterschiedlich behandeln? . . . . . . 134 Die strategische Bedeutung von
Loyalitätsprogrammen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 5. Die
Implementierung von CRM . . . . . . . . . . . . . . . 147 Design der Prozesse
und Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 Vom Callcenter zum Customer
Interaction Center. . . .148 Die Weiterentwicklung des klassischen Callcenters .
. . 154 Beschwerdemanagement als Optimierungschance . . . . 158 Wie aus anonymen
Kunden spezifische Kontakte werden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . 160 Messen als CRM-Marketinginstrument . . . . . . . . . . . .163
Eventmarketing - mit Emotionen zum Erfolg . . . . . . 165 Die Rolle des
Vertriebs: Immer weiter abbaubar? . . . . . 170 Vertriebsmitarbeiter als Manager
der Kundenbeziehungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Vom Vertriebskontakt zum Multi-Channel-Kundenmanagement. . . . . . . . . . . . .
. 176 Die Optimierung des Vertriebsprozesses durch IT-Tools . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Die Leistungspakete: Balance zwischen
Customizing und Standardisierung . . . . . . . . . . . . . . . .181 Gezielte
Kommunikation: die Kunden-Aktions-Röhre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.183 Integration der Beziehungskommunikation unter Kundenaspekten - nicht
Medienaspekten . . . . . . . . . .189 6. Der Lerntransfer durch CRM . . . . . .
. . . . . . . . . . . 195 Erfolgscontrolling: Das Lernen aus der Kundenbeziehung
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 Lernen durch
Personalisierung oder Personalisierung durch Lernen? . . . . . . . . . . . . . .
. . . .200 E-CRM: Das Internet revolutioniert Kundenbeziehungen . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . .204 Die Fehler der Internet-Strategie der
ersten Welle . . . .207 Die E-CRM-Strategie im Internet und ihre Umsetzung 217
Die nächste Welle: Elektronische Services definieren die Kundenbeziehungen neu.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 7. Kundenbeziehungen ohne Gewähr . .
. . . . . . . . . . . .226 Danksagung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . 229 Glossar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . .231 Register . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . 235