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Call Center Controlling

Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern

von Schümann, Florian / Tisson, Horst   (Autor)

Bestehende Controlling-Ansätze reichen für die Anwendung im Call Center nicht aus. "Call Center Controlling" zeigt, wie sie so weiterentwickelt werden können, dass die Planung, Kontrolle und Steuerung von Call Centern und vergleichbaren Organisationseinheiten möglich wird. Der Leser bekommt einen Leitfaden an die Hand, der ihn Schritt für Schritt zu einem funktionsfähigen, Scorecard basierten Call-Center-Controlling-Modell führt. Er erfährt, welche Kennzahlen wesentlich für die Arbeit im Call Center sind und wie man sie effizient nutzt.

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Produktbeschreibung

Bestehende Controlling-Ansätze reichen für die Anwendung im Call Center nicht aus. "Call Center Controlling" zeigt, wie sie so weiterentwickelt werden können, dass die Planung, Kontrolle und Steuerung von Call Centern und vergleichbaren Organisationseinheiten möglich wird. Der Leser bekommt einen Leitfaden an die Hand, der ihn Schritt für Schritt zu einem funktionsfähigen, Scorecard basierten Call-Center-Controlling-Modell führt. Er erfährt, welche Kennzahlen wesentlich für die Arbeit im Call Center sind und wie man sie effizient nutzt. 

Inhaltsverzeichnis

Call-Center-Grundlagen (Typologie, organisatorische Einbindung,
Call-Center-Modell) - Controlling-Grundlagen (Begriff, Funktionen, Balanced
Scorecard, Immaterielle Werte) - Call-Center-Controlling (Systematik,
strategischer Rahmen, Ziel- und Steuerungsgrößen, Wirkungszusammenhänge von
Kennzahlen, Planung, Abweichungsanalyse, Schema einer Call-Center-Scorecard) 

Kritik

"Die 19 Thesen, die dieses Buch durchziehen und ausrichten, verdienen der näheren Beachtung und Diskussion. Dieser Ansatz außerhalb der klassischen industriegeprägten Controllingkonzepte bereichert die moderne Controllingdiskussion." Controller Magazin, 06/2006 

Autoreninfo

Dr. rer. pol. Florian Schümann gilt als erster "Call-Center-Doktor" im deutschsprachigen Raum. Bis 2004 begleitete er als Berater für ein führendes Call-Center-Softewarehaus Unternehmen beim Aufbau und der Optimierung von Inhouse-Call-Centern. Seit 2005 ist er selbständiger Unternehmensberater. Dipl.-Kfm. Horst Tisson ist Geschäftsführer der Tisson Managementberatung und des Softwareunternehmens u_GAIN IT Consulting. 

Mehr vom Verlag:

Gabler, Betriebswirt.-Vlg

Mehr vom Autor:

Schümann, Florian / Tisson, Horst

Produktdetails

Medium: eBook
Format: PDF
Kopierschutz: PERSONALISIERTES WASSERZEICHEN
Seiten: x, 173
Sprache: Deutsch
Erschienen: Januar 2008
Auflage: 2006
ISBN-10: 3834991503
ISBN-13: 9783834991508

Bestell-Nr.: 12736103 
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Einband: PDF
Auflage: 2006
Sprache: Deutsch
Beilage(n): eBook

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